潮新闻客户端 评论员 高路
图源央视新闻。
据央视新闻报道，针对旅客反映航班“锁座”的问题，江苏省消费者权益保护委员会选取了国内10家航空公司进行调查，包括南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、东方航空、春秋航空、吉祥航空，并于近日公布了调查结果。结果发现，这10家航空公司的经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7%。
十家被调查的航司无一例外皆沦陷，锁座比例最高达到62.1%，令人震惊。“锁座”作为航空公司的一种收益管理手段，本意是通过提供差异化服务来提高收益，这就有点类似飞机的头等舱、公务舱，座位更宽敞，服务更周到，收费自然更高。然而当这种商业策略蔓延到经济舱，演变为对近四成座位的常态性锁定时，其合理性就要受到质疑了，因为同为经济舱，座位之间只有细微差异，并没有太大的不同。特别是当锁座比例高达六成时，其性质已经从市场调节滑向了对消费者权益的侵犯。正如江苏省消保委所指出的，这种做法涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。
展开剩余57%而规则的不透明则严重透支了航司的公信力。原来墨守成规实施的是先到先得原则，而现在，对于复杂的选座规则，乘客事前并不知情，航司也没有尽到告知义务。这些被锁定的座位，大多需要乘客用会员积分或里程来兑换，非会员或不常坐飞机的旅客，只能被动接受非锁定座位。部分航司通过付费购买等方式解锁优选座位。通过这一番操作，基础服务转为收费项目，变相抬高了旅客的出行成本。
对于这样一些涉嫌侵犯消费者合法权益的行为，需要从治理层面破题。“锁座”乱象暴露出航司在制定规则、执行规则时店大欺客的心态。消费者权益保护委员会的介入是件好事，“锁座”现象已经是航司的普遍做法、行业潜规则，单靠个体维权、个案突破是无法撬动坚冰的，需要从整个行业入手，展开详实的调查，给出治理方案。
目前，江苏省消费者权益保护委员会已向10家航空公司提出明确整改要求，并要求其在15个工作日内提交书面整改情况。但这只是开始，整改的最终目的是督促企业正视问题，提出解决方案，而这些解决方案将有力地推动整个行业选座规则的规范化。值得关注的是整改情况的“含金量”，航司会不会“阴奉阳违”，比例该如何限制，能不能在透明化方面迈出坚实的一步，将最终决定整治效果。
此次调查也是对整个行业的商业道德、服务伦理的拷问。所谓的稀缺性是被人为制造出来的，航空公司通过“锁座”人为地制造座位供求紧张关系，进而推动消费者购买更高价位的机票，实质上构成了对市场供需关系的扭曲。这不仅加剧了消费者在购票时的信息不对称，更在无形中加重了出行成本。商家背离了更高的价格对应更好的服务的市场法则，在这样的商业逻辑中，“利益至上”被披上精细化管理的外衣，散布于机舱里的温馨渐渐被精准的算计所取代，航司在利益最大化的道路上一骑绝尘，却把乘客的利益、人性化、品质化抛诸脑后。这显然是社会无法接受的。
对机票“锁座”乱象的整治也将为其他行为的治理提供借鉴意义。有“锁座”冲动的可不止有航司一家，航司能锁，高铁、电影院自然也可以，我们不能开这样的先河。
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